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文化落實-海底撈的致勝法寶

發布時間:2019-01-23 , 發布人:華恒智信分析員

員工滿意,顧客才能滿意。張勇認為人力資源體系對餐飲企業至關重要,把人力資源體系打造好,會形成自下而上的文化,把員工凝聚在一起,提高顧客滿意度。人力資源體系成為海底撈未來的核心競爭力。
【關鍵詞】海底撈 文化落實
9月26日上午9:30,海底撈董事長、創始人之一張勇和首席運營官楊利娟大力敲響港交所的銅鑼,海底撈國際控股有限公司(海底撈)在聯交所主板掛牌交易,開盤漲5.62%,每股報18.8港元。海底撈市值近千億,上市首日,海底撈市值一舉沖破千億港元,躋身全球前十餐飲企業。
《哈佛商業評論》把海底撈稱作“中國公司情感文化管理的佼佼者”,張勇認為海底撈人性化的人力資源管理體系是海底撈未來的核心競爭力。下面是張勇對自己獨創的人力資源體系的總結:
第一,確立雙手改變命運的核心價值觀。
餐飲行業,消費者體驗至關重要。海底撈非常重視顧客滿意度,而顧客滿意度是由員工來保證和實現的。因此海底撈確立了“雙手改變命運”的核心理念來凝聚員工,員工接受這個理念,就會發自內心地對顧客付出。
海底撈的制度體系也圍繞這個理念來設計。海底撈一般不從外部聘請管理人員,不把好的職位都留給外面的人,給大家雙手改變命運的道路。所以,海底撈的職業發展路徑一定是從基層一級一級往上走,不能壞了規矩。
第二,用員工忠誠來保證低離職率。
海底撈的員工流失率是非常低的,而且干部流失率幾乎為零。海底撈能讓干部有一個體面的生活,給員工高工資,讓他們感覺活得體面,讓干部離不開海底撈,從而形成高忠誠度。這個忠誠度,是員工用心服務顧客的基石。發現一些顧客不滿意的地方,員工會去彌補。
第三,努力讓員工融于海底撈的文化。
雖然快速融入企業文化只存在于想象或愿望當中,海底撈也曾發生過店員和顧客發生爭執甚至拿了顧客買單的錢就跑掉的情況,但是我們一直都在努力讓員工盡快地融入我們的企業文化和價值訴求當中。
由于每個領班對公司企業文化的理解是有差異的,所以你會發現在海底撈還是會有老人欺負新人的現象。讓很多年輕領班和店長明白什么叫責任、什么叫戰略目標,確實很不容易,除了個別失職的情況,我們絕大多數員工都是很努力地在為公司服務。我們給員工人性化待遇,讓他們感激。在企業文化的執行問題,我們還可以做得更好。
第四,根據90后員工特點創新設計工作。
我們店的90后員工很多都是勤奮的。我們要把創新做成這個企業的文化和人力資源體系的一部分,我們不能拿對待70后的員工的方式來對待90后的員工,應根據90后人的特點和需求,做不同的安排或設計。
第五,平衡員工、股東和顧客之間的關系。
做生意還是要賺錢的,員工、顧客、股東都一樣重要。對于員工的關懷,我一直希望我們能做的更多、更好。我們雖然改善了員工待遇,但和歐美國家相比也還是有差距的,希望未來在這方面我們能夠做的更好。
我們要站在別人的角度考慮問題,在員工、股東、顧客之間找到一個平衡點。增加顧客服務的成本,實際上是非常微不足道的,跟客人發生沖突反而損失更大。做生意一定是要賺錢的,只是不能太短視。顧客不滿意你的產品,就應該給顧客免單。一個不合格的產品,這個損失一定是要由商家承擔的。
第六,人力資源體系是海底撈的核心競爭力。
我發現環境、口味、食品安全以及服務品質這些都不能形成核心競爭力,人力資源體系才是最重要的。如果我們能把這個人力資源體系打造好的話,它會形成一種自下而上的文化。我認為這個可能會成為海底撈未來的一個核心競爭力。
關于成本,對于我們來說,主要是食品安全方面和員工的勞動力成本開支比較大。食品安全方面,海底撈基本上做到高標準的機械化清洗、機械化切割,成本較高。至于勞動力成本的上升,我覺得這是一個好事情,因為我們企業的理想就是通過各種辦法增加基層員工的收入。你的售價可能會比其他對手高一點,但你能形成品牌效應。
第七,用長期指標考核店長績效。
利潤一定是要考核的。我們不看短期,而是看長期利潤。這個月賺不到錢,我一定考慮的是在未來賺更多的錢。對一個優秀店長不是直接考核他的利潤,每個月和每一年的賺錢能力很重要,但更重要的是,他們有沒有能力把員工凝聚到一起,有沒有能力去保證顧客的滿意度。我們考核店長就兩個指標,員工滿意度和顧客滿意度。員工不滿意,顧客就沒法滿意。我們的戰略目標就是不斷提高顧客滿意度,在保證顧客滿意度的前提下,把海底撈建設成一個民族品牌。
張勇覺得現在制約海底撈發展的還是人力資源等幾個體系的問題。一個企業要發展,還是軟實力的問題。軟實力就涵蓋了人力資源體系、信息化管理體系、財務體系、物流體系等等,只有把這些體系建立起來,海底撈才能成為一個真正的品牌。
雙手改變命運的核心價值觀(價值觀),根據90后設計工作(工作設計),長期績效考核指標,文化落實
以上就是張勇對海底撈人力資源體系的思考,供你參考。
來源:HR360工坊

華 恒 智 信 點 評
海底撈的成功是其人力資源體系的成功,也是其情感關懷文化落實的成果。情感文化管理就是在工作中注重維護員工的情感和心理狀態,以情感為紐帶形成良好的氛圍,內部教化員工,提高企業效益。海底撈的情感關懷文化做到了方方面面。對員工,給予學歷較低的員工體面而有上升空間的工作,關心他們的生活質量和權利保障,保持高忠誠度和低離職率;對顧客則是無微不至的服務,主動幫顧客考慮周全,優異的服務水平飽受稱贊。
很多企業都想復制海底撈的成功,他們也要求員工無微不至的關心顧客,但成效一般。華恒智信曾訪問過海底撈的員工,發現多數員工是受到海底撈的文化氛圍的影響才做到如此。很多企業都希望通過文化建設來影響員工,但通常是員工喊了很多口號,卻未能落實到日常工作中,那如何才能使企業的文化落實成員工的行為習慣呢?可以分為以下三步:
①結合員工特點打造企業文化
90后作為勞動力市場的新生力量,也是海底撈員工的主力軍,因此要考慮90后員工的特點打造企業文化。90后非常注重享受生活,對生活品質要求高,原有獎金激勵效果一般,可以通過提供帶薪度假、培訓休假的機會和創新輪休制度等方法來提高他們的工作舒適度。90后還強調個性展現和自我價值的實現,聽取年輕員工意見、搭建員工表現自己的平臺、給予提拔空間可以充分調動年輕員工的積極性,打造開放自由的氛圍,為文化落實奠定基礎。
②通過績效考核落實企業文化
企業應該先對戰略目標進行梳理,找出最核心的價值觀,然后把價值觀與企業績效考核指標相結合,讓員工踐行企業文化??冃Э己酥笜瞬恍枰珡碗s,只要凸顯核心價值觀即可。海底撈視顧客滿意度為最核心的價值,它便把顧客滿意度作為對基層員工的核心考核指標且占比較大,這就會推動員工主動去服務顧客,提高海底撈的服務質量,并形成一種視服務顧客為本職的企業氛圍。
③基層管理人員開展豐富活動滲透企業文化
除了落實企業文化于績效考核中,基層管理者還可以通過環境強化、行為示范、渠道拓寬、活動開展等方式滲透企業文化。
A.環境強化:基層管理人員可以通過張貼宣傳標語、反復強調服務理念的方式,形成效果強化作用,潛移默化影響員工行為。
B.行為示范:基層管理者做好帶頭模范作用,定期評舉業績標桿,展開互評活動,在企業里形成充分合作友好競爭的氛圍。
C.渠道拓寬:建設內部評論網站,鼓勵員工發表自己的意見。定期開會、建立內部論壇或成立文化小組拓寬員工溝通渠道,做好工作總結和反饋。
D.活動開展:開展豐富的素質拓展和文化體驗活動整理企業故事,創辦企業期刊,分享優秀經驗;舉辦專家宣講培訓活動,為員工發展提供支持。
海底撈的成功在于文化的落實,華恒智信認為通過以上三步可以落實企業文化,層層滲透影響員工行為,形成一種自下而上的持續動力,助力企業發展。


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